2008
年是激烈动荡的一年，世界遭受了百年难遇的金融危机的冲击，Brother
集团也在这一年迎来了创业100
周年。 看准下一个百年，兄弟工业株式会社小池利和社长此次邀请了担任联合国住宅会议亲善大使的玛丽・克里斯蒂娜女士， 就Brother
集团的成长与CSR
进行了对话交流。作为全球型企业，看准下一个百年
玛丽 Brother在2008年迎来了创业100周年，但2008年也是出
现世界性经济衰退的动荡的一年。面向下一个百年，您是如何考
虑的呢？
小池 这次的经济衰退，我认为是上天对终日沉醉于金钱游戏的
人类所发出的警告。作为生产厂家，我们应该
努力通过“向新产品制造挑战，不断提供优良
价值”来搞活经济。从全球来看，既存在着灵
活顺应时代变化，通过事业变革持续成长的
企业，也有始终生产同样产品，最终被经济衰
退的浪潮吞噬而举步维艰的企业。面向下一
个百年，Brother集团也将不断挑战，持续变化。
在我进入兄弟工业株式会社工作的二十世纪七十年代，家用
缝纫机等产品的上门销售是公司的主力事业。1982年，我自告奋勇
地前往公司在美国的销售公司—兄弟国际（美国）有限公司工作，
也就是从那时候起，在海外市场强化打印机等信息通信领域产品
的时机日渐成熟。其结果是，与当时相比，现在的Brother集团发生
了巨大的变化，我们在全世界40多个国家和地区拥有多处网点，
成为海外销售额比例以及海外员工数比例都超过八成的全球型
企业。另外，彩色激光打印机等信息通信产品的销售额业已超过缝
重要的是不断挑战、持续变化
“
At your side.
”
—
追求顾客满意
纫机产品，占整体销售额的70%以上。“彩色的Brother”的企业形象
正得到不断的渗透。
玛丽 日本政府一直以来都提倡将开发技术及生产技术保留在日
本国内，这似乎已从侧面成为日本企业的一个系累。但Brother集
团在世界各地不断扩展网点，为实现技术的全球标准化挑战至今，
这很是令人倾佩。
小池 谢谢您的夸奖。今后一段时间将是忍耐时期—为建立在严
峻的经济环境下集团也能产生利润的企业体质的时期。在这个过
程中，我们将通过积极不断的挑战与变化，努力培育未来的梦想。
2008年度，我们发表了“视网膜扫描显示器”技术以及使用电子纸 的新产品“Brother文件浏览器”等，在“新事业领域”开始了新的
变化。但Brother也有坚持到底绝不改变的事情，那就是“At your
side.”的企业文化—“始终将顾客放在首位，从各利益相关方视点
出发，开展企业活动”。
玛丽 我在美国的家里就有一台Brother传真机，父亲告诉我说，
每次给Brother电话咨询中心打电话，都会得到亲切耐心的服务。
小池 谢谢。实际上，进入九十年代以后，美国市场的产品销售数
量极速增加，为应对这一局面，我们大举改革了服务、物流系统和
兄弟工业株式会社 法人代表董事社长
小池 利和
1979年进入兄弟工业株式会社工作。1982年被 派往兄弟国际（美国）有限公司，2000年就任该公司 董事社长。2005年回到日本总部，2007年6月就任兄 弟工业株式会社法人代表董事社长。
访谈
尊重员工的多样性
为地球环境、地区社会作贡献
IT体制。缩短电话咨询中心的顾客等待时间、实现了仅一次电话就 能应对顾客问题，这些都是革新所带来的成果。
“Brother集团全球宪章”是Brother集团一切企业活动的根基，
它把本着在任何情况下都以顾客第一为宗旨的“At your side.”
精神，创造优良价值并迅速提供给顾客，以及与顾客建立长期的信
赖与忠诚关系作为基本方针之一。为了实现这一目标，我们努力在
开发、设计、制造、服务等各个环节为顾客提供优良的价值。此外，
为了达到顾客满意的最高境界“无咨询电话、无产品返还※1”，
Brother正努力提高产品质量，同时积极致力于改进与充实服务支
持信息，促进顾客自身在使用现场解决问题。在Brother集团，我们
把这项工作称为降低“顾客不满率※2”活动。今后，我们将继续不断
地把这项活动开展下去，努力将“Brother”培育成为被以顾客为首
的各利益相关方所信赖的品牌。
玛丽 Brother集团的海外员工数比例超过80%，而拥有多种文化
背景的员工共存于同一企业中，总会出现各种难以解决的问题吧?
小池 为了在全球范围内开展以顾客为中心的事业，集团整体积
极的信息共有与相互协作必不可缺。为此，员工间相互尊重多样性，
以及全体员工本着“顾客至上”这一共通的企业精神开展活动都极
为重要。
玛丽 在参观了2005年日本国际博览会的Brother展区后，我发现
Brother在环保方面也积极开展着各种活动。
小池 为了构筑可持续性发展的社会，我们在企业活动的所有方
面都积极重视地球环境。除了开发具有优良环境性能的产品以外，
Brother还在工厂导入太阳能发电系统等，积极开展抑制生产过程
中CO2排放量的活动。此外，我们在3R（Reduce减少排放量、
Reuse对排放物原封不动地再利用、Recycle资源再利用）的基
础 上，加上了“Refuse尽量不购买会成为环境负荷的物品”与
“Reform改变形态用于他途”从而形成“5R”（参照P27），以该5R为
关键词致力于削减废弃物的工作。2008年度，我们在日本与各打印
设备生产厂家及销售企业共同启动了“墨水盒回乡工程”，顾客可在
日本各邮局返还用完的打印机墨水盒。今后，我们计划对削减CO2
排放量的中期目标进行策定，并不断进化达标活动。
Brother也十分重视环境社会贡献活动，例如员工们可在每次
环保行动后获得分数，据此开展植树活动等。此外，为了支援中国
农村女性自立，Brother还向当地职业培训学校捐赠了缝纫机产
品等，在世界各地开展着符合地区社会需求的贡献活动。
玛丽 我目前担任着在2005年日本国际博
览会旧址上建立的“爱知海上森林中心”的名
誉主席，以及COP10（第十届生物多样性条
约缔结国会议）的宣传顾问。为了给孩子们留
下森林，为了继承“自然的睿智”这一世博会
理念，正做着积极的努力。
小池 为了给下一代人留下可持续发展的地球社会，让我们携手
并进，一起共同努力吧！
2009年3月
※1 无咨询电话、无产品返还 : 将顾客咨询电话、产品返还数减少到零。
※2 顾客不满率 : 产品返还台数／一个月的产品出货台数
异域文化交流者 联合国住宅会议亲善大使
玛丽・克里斯蒂娜
女士
4岁前生活于日本，之后在德国、美国、伊朗、泰国等地生活。毕业于 日本上智大学国际系比较文化学科。1994年完成东京工业大学研究院 理工学研究科社会工学专业的硕士课程。2000年起担任联合国研究发 展中国家城市人口居住问题等的机构—联合国住宅会议（联合国人类 居住计划）的亲善大使。作为宣传制作人，参加了“2005年日本国际博览 会”。现担任在该博览会旧址上建立的“爱知海上森林中心”名誉主席。 能流利使用七国语言，著有诸多有关异域文化理解及环保的著作，并举 办相关演讲活动。
